Ngành ngân hàng: Thực hiện tốt văn hóa ứng xử

(LSO) – Xác định việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp là yếu tố quan trọng, quyết định sự “sống còn”, thời gian qua, các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên có thái động ứng xử  gần gũi, nhiệt tình và chuyên nghiệp.

Ngày 25/2/2019, Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam đã ban hành Quyết định số 11/QĐ-HHNN về việc ban hành Bộ chuẩn mực đạo đức và quy tắc ứng xử của cán bộ ngân hàng, trong đó đã quy định rõ nguyên tắc ứng xử nội bộ và ứng xử với khách hàng, đối tác. Trên cơ sở đó, khối ngân hàng Lạng Sơn đã nghiêm túc thực hiện quyết định để xây dựng văn hóa doanh nghiệp, hướng đến phát triển bền vững.

Bà Vi Thị Hoa, Trưởng Phòng Tổng hợp, Nhân sự và Kiểm soát nội bộ, Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh cho biết: Ngay khi Quyết định số 11/QĐ-HHNH được ban hành, ngân hàng đã có văn bản chỉ đạo các ngân hàng thương mại triển khai quán triệt đến cán bộ, nhân viên, đồng thời xây dựng kế hoạch để tự kiểm tra, kiểm soát nội bộ việc thực hiện quyết định của cán bộ và có báo cáo đánh giá kết quả cụ thể, nhất là quy tắc ứng xử của nhân viên ngân hàng với khách hàng và đối tác.

Nhân viên Agribank niềm nở hỗ trợ người dân thực hiện giao dịch

Theo đó, để đảm bảo hình ảnh thương hiệu cũng như việc đánh giá thái độ, trách nhiệm, đặc biệt là nguyên tắc ứng xử với khách hàng của đội ngũ cán bộ, nhân viên, các ngân hàng đã đồng loạt thực hiện công tác tự kiểm tra, kiểm soát nội bộ với nhiều hình thức. Như tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương chi nhánh Lạng Sơn, công tác theo dõi, đánh giá kỹ năng xử lý nghiệp vụ và thái độ ứng xử của cán bộ với khách hàng được một đơn vị độc lập khác thực hiện do ngân hàng ký hợp đồng phối hợp thực hiện. Theo đó, đơn vị này sẽ có tổ công tác trong vai khách hàng đến thực hiện giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng. Qua thực tế và quá trình theo dõi, tổ công tác sẽ có báo cáo đánh giá chi tiết để thông tin lại với ban lãnh đạo.

Hay tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Lạng Sơn, đơn vị có mạng lưới chi nhánh lớn nhất tỉnh, việc kiểm tra quá trình thực hiện nghiệp vụ của nhân viên cũng được triển khai thường xuyên. Bà Hoàng Thị Thủy, Phó Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Lạng Sơn cho biết: Ngân hàng giao cho Phòng Dịch vụ Khách hàng chịu trách nhiệm theo dõi, đánh giá thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên theo hình thức đột xuất tại từng chi nhánh. Kết quả đánh giá được công khai trên mạng nội bộ của chi nhánh. Những nhân viên vi phạm sẽ bị xử lý theo đúng quy định và lấy đó là một trong những căn cứ để đánh giá, xếp loại lao động hằng năm.

Theo đánh giá của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Chi nhánh Lạng Sơn, giờ đây, các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh rất quan tâm gìn giữ thương hiệu cũng như thực hiện văn hóa doanh nghiệp. Chính vì vậy, công tác  kiểm tra, kiểm soát nội bộ được triển khai nghiêm túc và thường xuyên với mục đích tự phát hiện những vấn đề hạn chế để chủ động khắc phục. Qua đó, từ đầu năm 2019 đến nay, không xảy ra trường hợp khách hàng phản ánh, kiến nghị về chất lượng dịch vụ không tốt của ngân hàng thương mại trên địa bàn.

Bà Lương Thị Miến, kinh doanh tại chợ Chi Lăng, thành phố Lạng Sơn chia sẻ: “Giờ đi gửi hoặc rút tiền tại các ngân hàng rất nhanh gọn và thuận lợi. Mỗi lần tôi ra gửi tiền vào tài khoản cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chỉ mất khoảng 3 phút, mọi thủ tục được nhân viên hỗ trợ thực hiện hết, chỉ việc ký là xong”.

Cùng với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, thời gian qua, tổ chức đoàn thể của các ngân hàng đã duy trì nhiều hoạt động văn hoá, thể thao, tạo điều kiện cơ sở vật chất để xây dựng môi trường, làm việc lành mạnh cho người lao động. Các hoạt động được lồng ghép với công tác truyền thông về văn hóa doanh nghiệp, hình ảnh ngân hàng. Từ đó đã khích lệ tinh thần làm việc, phát huy tính sáng tạo và nhất là việc tâm huyết với nghề của cán bộ ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Từ đầu năm 2019 đến nay, hoạt động của khối ngân hàng Lạng Sơn phát triển ổn định, an toàn, mặt bằng lãi suất ổn định. Tổng huy động vốn ước đến ngày 31/12/2019 đạt 28.770 tỷ đồng, tăng 12% so với 31/12/2018; tổng dư nợ ước đạt 29.886 tỷ đồng, tăng 9,3%.

Theo Quyết định số 11/QĐ-HHNH, cán bộ ngân hàng phải thể hiện phong cách giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện; tác phong nhanh nhẹn, chu đáo, thái độ niềm nở, tận tình, tạo ấn tượng tích cực, sự tin tưởng và không gây phiền hà, nhũng nhiễu đối với khách hàng và đối tác…