Giải quyết thủ tục hành chính: Nâng chất lượng phục vụ, tăng sự hài lòng

(LSO) – Với tinh thần lấy sự hài lòng của công dân là thước đo chất lượng dịch vụ, từ khi thành lập đến nay, Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh (PVHCC) đã có nhiều việc làm cụ thể, thiết thực góp phần cải thiện nền hành chính của tỉnh. Qua đó, sự tín nhiệm, hài lòng của người dân, tổ chức đối với công tác phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước tại trung tâm ngày càng được nâng lên.

Những ngày cuối tháng 9/2020, có mặt tại Trung tâm PVHCC tỉnh, được chứng kiến sự phấn khởi của người dân đến giải quyết thủ tục hành chính (TTHC), chúng tôi mới cảm nhận được sự phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ công chức, viên chức làm việc tại đây. Tại 20 quầy làm việc, trung tâm đã bố trí máy khảo sát mức độ hài lòng để công dân khi đến làm việc có thể đánh giá ngay sau khi giải quyết xong công việc. Anh Hoàng Minh Trường, đường Lê Hồng Phong, phường Tam Thanh, thành phố Lạng Sơn cho biết: Tôi đến đây làm thủ tục xin cấp phép thi công công trình thiết yếu trong phạm vi bảo vệ kết cấu hạ tầng giao thông đường bộ. Được cán bộ ở đây hướng dẫn nhiệt tình, tôi đã hoàn thiện xong hồ sơ để nộp. Các cán bộ rất niềm nở giúp đỡ nên tôi đã đánh giá mức độ rất hài lòng.

Cán bộ Sở Y tế giải quyết TTHC cho người dân tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh

Theo số liệu của trung tâm, từ năm 2019 đến hết tháng 9/2020,  có 21.626 lượt người dân, tổ chức đánh giá đội ngũ công chức, viên chức làm việc tại trung tâm. Trong đó, mức độ hài lòng cao có 20.577 lượt, chiếm tỷ lệ 95%. Tiêu biểu, từ đầu năm 2020 đến nay, cán bộ một số đơn vị có tỷ lệ đánh giá hài lòng cao như: Ban Quản lý Khu Kinh tế cửa khẩu Đồng Đăng – Lạng Sơn (100%); Công an tỉnh (100%); Điện lực (98,1%), Sở Nội vụ (97,3%)…

Để đạt được kết quả đó, từ khi thành lập (đầu năm 2019) đến nay, lãnh đạo Trung tâm PVHCC đã tham mưu cho Văn phòng UBND tỉnh trình Chủ tịch UBND tỉnh ra quyết định về ban hành quy chế phối hợp hoạt động giữa trung tâm với các cơ quan, tổ chức, cá nhân trong hoạt động giải quyết TTHC. Đồng thời, trung tâm đã triển khai làm việc vào sáng thứ bảy hằng tuần đối với 8 sở, ngành với 266 TTHC. Từ năm 2019, trung tâm cũng đã ban hành quy chế làm việc, quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động; tuyên truyền, quan triệt đội ngũ cán bộ, đặc biệt là công chức tiếp nhận và trả kết quả của các sở, ngành về thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp khi làm việc với người dân, doanh nghiệp.

Bà Đàm Thị Lan, công chức tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC của Sở Giao thông – Vận tải tại Trung tâm PVHCC chia sẻ: Do thường xuyên được tuyên truyền, tập huấn và hiểu được trách nhiệm của một công chức giải quyết TTHC, tôi đã tích cực trau dồi chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao trình độ hiểu biết của bản thân. Đặc biệt, khi công dân có những vướng mắc trong quá trình làm hồ sơ TTHC, tôi luôn giúp đỡ, hướng dẫn để họ được giải quyết nhanh chóng, thuận tiện nhất. Nhờ đó, trong hai năm 2019 và 2020, tôi được người dân đánh giá mức độ hài lòng đạt trên 95%.

Công dân đánh giá mức độ hài lòng trên máy đối với cán bộ tiếp nhận và trả kết quả TTHC của Sở Giao thông – Vận tải

Song song với nâng cao chất lượng phục vụ, trung tâm cũng cử cán bộ thường xuyên giám sát tại khu vực tiếp nhận và trả kết quả, vừa hướng dẫn cá nhân, tổ chức đến thực hiện TTHC vừa đôn đốc, hỗ trợ cán bộ các sở, ngành  vận hành trang thiết bị, phần mềm giải quyết công việc. Từ đầu năm 2020 đến hết tháng 9/2020, trung tâm đã giải quyết 32.684 hồ sơ, trong đó có 13.986 hồ sơ trước hạn (chiếm 42,79%), 18.645 hồ sơ đúng hạn (chiếm 57,05%), chỉ có 53 hồ sơ trễ hạn (chiếm 0,16%)…

Ông Bùi Đức Trung, Phó Giám đốc Trung tâm PVHCC cho biết: Thời gian tới, chúng tôi sẽ tiếp tục thực hiện tốt việc tiếp nhận và trả kết quả giải quyết TTHC cho cá nhân, tổ chức đảm bảo đúng quy định, tiến độ, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ công dân. Bên cạnh đó, chúng tôi sẽ tăng cường theo dõi, đôn đốc công chức, viên chức, người lao động tại trung tâm thực hiện nghiêm kỷ luật hành chính, kỷ cương công vụ và văn minh công sở trong giải quyết TTHC. Trước mắt, từ nay đến cuối năm 2020, trung tâm sẽ phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông tổ chức tập huấn cho nhân viên bưu điện các nội dung liên quan đến tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ TTHC theo cơ chế một cửa của các sở, ngành được thực hiện thí điểm.

Theo các quyết định công bố TTHC của Chủ tịch UBND tỉnh, tính đến hết tháng 9 năm 2020, Trung tâm PVHCC có tổng số 1.281 TTHC đang được tiếp nhận và trả kết quả. Trong đó, có 1.229 TTHC của 17 sở, ban, ngành; 19 TTHC của Điện lực Lạng Sơn; 7 TTHC của Công an tỉnh và 26 TTHC của Bảo hiểm xã hội tỉnh.